아무도 상처받지 않는 대화법
이렇게 화법을 바꾸니 고객들은 감탄했습니다. 그들은 자 신의 직원들에게 흰 글씨를 예쁘게 인쇄하는 방법을 아느냐 고 자랑스럽게 얘기할 정도로 아주 만족스러워했습니다.
심리학 용어로 이를 '리프레이밍(reframing)'이라고 합니 다. 같은 말이지만 다른 각도에서 재해석한 후 표현함으로써 상대방에게 다른 인상을 줄 수 있는 거죠.
이 대화에서 '흰색 잉크가 있다 없다'를 논하는 것은 무의미합니다. 누구의 말이 옳은지를 증명해내는 자리도 아닙니 다. 부정적인 언어의 캐치볼을 멈추고, 더 좋은 방법을 찾아 보겠다고 제안했더니 모든 일이 원만하게 풀리기 시작했습니다.